Disintermediazione turistica: come incrementare la vendita diretta

I 4 pilastri della disintermediazione alberghiera

1. Un sito web competitivo

In una strategia di disintermediazione on line, il sito web dell’hotel ha un ruolo decisivo. 

Serve ad intercettare i potenziali clienti. Occorre pertanto che sia indicizzato sui motori di ricerca e posizionato sulle parole chiave di interesse per assicurarsi visite interessanti per volumi e qualità. 

Serve ad instaurare una relazione con i clienti in target. Con questo obiettivo è richiesto che risulti user friendly, aggiornato, responsive e con un’ottima user experience garantendo accessibilità e buona fruizione dei contenuti da parte di tutti gli utenti,qualunque sia il dispositivo che usano per la navigazione.

Il sito web dell’hotel deve contenere informazioni chiare e veritiere, non sottovalutiamo neppure la nomenclatura delle camere che deve essere coerente rispetto a quanto riportato sulle OTA, perché il cliente deve poter confrontare agevolmente i prezzi proposti sui diversi canali di vendita e soprattutto deve avere ben chiaro cosa sta acquistando. 

Altro elemento chiave sono le tariffe: tolti gli hotel che, in maniera dannosa, riservano ai portali on line tariffe più vantaggiose rispetto al sito diretto (purtroppo è una pratica ancora presente), la scelta è tra lavorare in parity rate, ovvero avere prezzi coerenti tra sito e OTA, o in disparity rate rendendo le tariffe del sito più convenienti rispetto alle OTA. Il tema è molto discusso. Per ovviare a questa problematica il suggerimento è sempre di differenziare l’offerta aggiungendo qualche plus a chi prenota da sito: un servizio in più, un drink di benvenuto, la colazione in camera, una politica di cancellazione favorevole, uno sconto riservato a chi si iscrive alla newsletter. Queste piccole operazioni di marketing possono davvero fare la differenza e convincere un visitatore del sito a diventare cliente diretto!

2. Un booking engine integrato 

Pensate ancora che il sito di un hotel possa non essere completo di booking engine? Gli hotel che vendono di più sono ovviamente quelli che offrono strumenti di prenotazione diretta efficaci e funzionali. Non si può ambire ad un buon livello di disintermediazione relegando la verifica disponibilità ad un meccanismo ingessato o che non fornisce risposte in tempo reale (es. modulo on line). I viaggiatori vogliono risposte veloci, un percorso intuitivo, un pagamento sicuro e prenotare in pochi click. Dategli un sistema ingessato e preferiranno prenotare altrove.

Ulteriore Consiglio: per massimizzare l’efficacia del booking engine è preferibile che la call to action con invito alla verifica disponibilità e alla prenotazione sia presente in ogni pagina del sito, e non solo nella pagina prenotazioni.

Vi sembra scontato? Purtroppo non lo è, i numeri ci dicono che soltanto la metà degli hotel italiani sono dotati di un software di prenotazioni all’altezza, il channel manager (che consente la gestione contemporanea di più canali) è ancor meno presente.

3. La fidelizzazione dell'ospite

La capacità di costruire nel tempo un portfolio di clienti fissi è un’occasione assolutamente da coltivare. I clienti fidelizzati diventano i primi testimonial del brand ed inoltre la loro presenza abbatte notevolmente i costi della distribuzione. La cura delle relazioni nelle fasi di pre e post-soggiorno, l’uso di campagne fedeltà, l’offerta di servizi che rendono indimenticabile il soggiorno sono leve validissime per trasformare un ospite occasionale in un cliente abituale e fedele e le sue in prenotazioni dirette. In breve:

• proponi esperienze di viaggio
• seleziona con cura i servizi esterni 
• utilizza la tecnologia per assistere l'ospite
• non trascurare i comfort di base 

4. I Social network non sono un accessorio

I social media sono un canale di comunicazione reale, un ecosistema nel quale convivono milioni di persone ogni giorno; un hotel non può restare fuori da questa dimensione che invece va presidiata con molteplici obiettivi: portare nuovo traffico al sito bypassando il potere delle OTA, ottenere vantaggi in termini di posizionamento organico sui motori di ricerca, entrare in relazione con potenziali viaggiatori, fidelizzare chi è già cliente.

I social giocano un ruolo nella disintermediazione se vengono utilizzati in modo strategico in quanto il brand, l’immagine dell’hotel, la sua comunicazione sono sottoposte costantemente all’attenzione del potenziale viaggiatore.

Come deve muoversi allora un hotel sui social? Bisogna lavorare con attenzione: partire da un’attenta osservazione della propria struttura, dei suoi plus, dei suoi tratti distintivi, dei competitors diretti, del target al quale si vuole parlare. Da ciò scaturisce la scelta di cosa comunicare, con quale linguaggio e tono di voce, fino alla preparazione di contenuti adatti al social che si vuole utilizzare. 

Il social, per eccellenza, è il mezzo con il quale entrare in relazione con le persone, empatizzare, costruire una fanbase interessata, generare interazioni e al contempo trasmettere valore in maniera trasversale ad ognuna di queste azioni. Tutti elementi fondamentali, che possono essere integrati in una strategia di disintermediazione.